网约车客户满意度的影响因素研究--以Uber为例.docx

摘要：近年来，“分享经济”概念异军突起，迅速融入大众生活，呈现出飞速发展的趋势。网约车作为“分享经济”概念实体化非常成功的案例之一，上线之时便迅速得到了大众的认可。随着越来越多企业的加入，网约车行业慢慢出现了一系列的问题与挑战，最为直接的便是网约车的客户满意度问题。本文通过运用SPSS软件，从服务质量、顾客期望、顾客反馈、品牌形象、顾客感知价值和顾客满意度六个维度，建立模型，并结合杭州市实际调查数据，运用定量分析方法研究各变量对乘客满意度和忠诚度的影响。调查结果表明，顾客感知价值和服务质量对顾客满意度起到了显著作用，而顾客期望和品牌形象也影响着顾客满意度。鉴于此，建议制定切实可行的网约车服务质量控制标准，有序规范网约车服务的市场环境，提高服务的可靠性和响应性，增强安全性、同理心和可视性，从而使平台治理能力得到提升，以及继续推进网约车相关服务的优惠政策等建议。

关键词：分享经济；网约车；Uber；客户满意度

目录

摘要

Abstract

第1章-绪论-4

1.1-研究背景-4

1.2-研究意义-4

1.3-研究方法-4

1.4-研究内容-5

1.5-技术路线-5

第2章-文献综述-6

2.1-共享经济-6

2.2-顾客满意度-6

2.3-顾客感知价值-7

2.4-网约车相关研究-7

2.5-网约车顾客满意度-8

2.6-网约车顾客满意度影响因素-8

第3章-概念模型构建-10

3.1-概念模型构建-10

3.2-研究假设-10

3.3-数据采集-10

第4章-实证分析-12

4.1-问卷数据说明-12

4.2-样本描述性统计-12

4.3-信度与效度检验-13

4.3.1-数据信度检验-13

4.3.2-数据效度检验-13

4.4-相关分析-14

4.5-回归分析-14

第5章-结论与建议-16

5.1-研究结论-16

5.2-建议和意见-16

参考文献-17

致谢-19

附件一-20