基于游客满意度的旅行社服务质量提升策略研究.doc

摘要：中国的旅游业在激烈的竞争中发展迅速，旅游消费市场也极其红火，各个旅行社之间竞争激烈，要想在竞争中脱颖而出，更好的满足自身的利益，提高游客满意度实为重中之重，这就要求旅行社提升和改进自身的服务质量，从而在竞争中处于优势地位。

本文根据影响游客满意度的旅行社服务要素出发，通过问卷形式，对游客进行调查和研究，并进行数据分析，分析游客对旅行社六大服务要素各项服务指标的满意程度，找出影响游客满意度的关键服务因素并进行分析。研究结果表明，旅行社的各个服务要素会对游客的满意度产生直接影响。最后，针对目前旅行社存在的问题，对提升旅行社服务质量提供了策略。

关键词：旅行社；服务质量；游客满意度；策略

目录

摘要

Abstract

一  引言-1

二 国内外相关研究现状-1

（一） 国外研究现状-1

（二） 国内研究现状-2

三 理论基础-2

（一） 旅行社服务质量内涵-2

（二） 顾客满意度一般理论-3

四 问卷数据获取及数据概况-3

（一） 问卷设计及数据获取-3

（二） 数据概况-4

五 数据分析与结果-5

（一） 前台服务与游客满意度-6

（二） 有形服务与游客的满意度-6

（三） 旅游配套服务与游客满意度-6

（四） 导游业务服务和导游辅助服务与游客满意度-7

（五） 游览安排与游客满意度-7

六 结论与启示-7

（一） 树立责任意识-8

（二） 加强导游人员队伍建设-8

参考文献-9

附录-10