互联网背景下的客户抱怨处理.docx

[摘要]：2015年3月5日，李克强总理在政府工作报告中明确提出“互联网+”计划，简单来说就是将传统行业与互联网结合形成快速发展的新型模式,对传统行业进行换代升级。这个行动已经在交通、金融、零售、电子商务等多个行业初见成效，但是随之也带来了许多的问题，例如高效率的网购平台上也会出现大量客户抱怨，客户对于某些服务不满意。对于处理客户抱怨的这些信息，让其在”互联网+“这个大背景下为企业提供更好的发展支撑，是本文对互联网交易环节中容易产生的顾客抱怨进行探讨的主要原因。结合传统的客户抱怨处理理论解决互联网背景的客户抱怨。旨在解决并利用互联网中的客户抱怨数据，促进企业的发展。

[关键词]：互联网，抱怨处理，顾客价值感知

目录

摘要

Abstract

一、引言-5

二、互联网销售的相关理论-5

三、互联网与客户营销管理相关论述-6

(1) 互联网特点及优势-6

(2) 互联网消费流程-7

(3)互联网消费抱怨产生的原因-7

四、阐述完成对客户抱怨数据的收集以及处理（以京东为例）-9

(1)顾客抱怨事前管理，预防机制-9

（2）顾客抱怨事中管理，补救环节-10

（3）顾客抱怨事后管理-10

五、京东模式的分析-11

（1）京东平台的管理模式-11

（2）京东模式后续发展-11

六、结论与建议-12

参考文献-13