我国中小餐饮企业顾客满意度提升策略研究.doc

【摘要】顾客是餐饮行业生存的根本，获取顾客、留住顾客是餐饮行业生存和发展的保证，没有顾客餐饮行业就失去了生存的土壤，而所有的这些都是要在较高的顾客满意度下才能实现。本文在查阅大量资料的基础上分析影响顾客满意度的因素，提出相关策略用以提高顾客的满意度，通过调查研究分析我国中小餐饮企业顾客满意度状况，并提出解决办法，这对餐饮业的长远发展具有重要借鉴意义。

【关键词】餐饮行业  顾客满意度 提升策略

目录

摘要

Abstract

一、引言-2

二、顾客满意度及相关定义的界定-2

（一）顾客满意度的定义-2

（二）客户满意的概念-2

三、顾客满意度影响因素-4

四、 餐饮业顾客满意度的影响因素-6

（一）餐饮的环境状况-7

（二）食品质量、服务态度状况-7

（三）是否处理好顾客异议、投诉-7

（四）沟通以及维护客户关系-8

（五）是否可以满足顾客的新需求-8

五、 我国中小餐饮业顾客满意度现状-9

（一）餐饮消费总体满意度较低-9

（二）食品安全状况不容乐观-9

（三）餐饮消费满意度指标评价状况-9

六、 相关对策-10

（一）改善卫生状况，提升餐饮产品价值-10

（二）提升服务人员服务质量-11

（三）及时妥善的处理顾客异议，密切关注顾客需求-11

（四）定价公正合理-11

（五）了解市场需求，不断创新-12

七、结语-12

【参考文献】-13

【附录】-14