旅行社投诉现状分析与对策研究.DOC

摘要:随着我国旅游业的快速发展，旅行社数量增多，旅游行业的竞争也日益加剧。然而随着旅行社规模的不断扩大，旅游产品或服务质量等问题却层出不穷，旅游投诉日益增加。本文从我国旅游投诉现状入手，以南湖国旅为例，通过文献研究和案例研究方法，归纳和分析旅行社存在的投诉问题和原因，并提出相关可行地减少旅游投诉、提高服务质量的建议或对策。通过对旅游投诉的研究，有助于旅行社发现自身存在的问题，改善服务质量，提高旅游者的满意度，促进旅行社的健康发展。

关键词: 旅游投诉；旅行社；投诉问题；减少投诉

目录

摘要

Abstract

1旅游投诉概念的界定-1

1.1国外研究综述-1

1.2国内研究综述-1

2我国旅游投诉现状分析-2

2.1我国旅游投诉现状-2

2.1.1我国旅游投诉种类-2

2.1.2我国旅游投诉特点-4

2.2我国旅行社投诉问题-5

2.2.1服务标准降低-5

2.2.2旅游项目擅自增减-5

2.2.3导游未尽职责-5

3南湖国旅投诉现状与对策研究-5

3.1南湖国旅发展历程-5

3.2南湖国旅投诉现状-6

3.3南湖国旅投诉问题-7

3.3.1未按承诺安排行程-7

3.3.2食宿标准不达标-7

3.3.3导游服务质量低下-7

3.3.4司机服务态度差-8

3.3.5强迫参加自费项目-8

3.4南湖国旅减少投诉的建议-8

3.4.1加强旅游质量监督-8

3.4.2慎重选择合作企业-8

3.4.3加强旅游从业人员的培训和管理-9

3.4.4健全导游人员的薪酬制度-9

3.4.5增强旅游合同的透明度-9

4结论-10

参考文献-11

致  谢-12