基于服务营销视角下的顾客满意研究-山东省农商行九曲支行为例.docx

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  • 更新时间:2017-12-26
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  • 课题出处:(儿童文学)提供原创资料
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摘要

 

在服务理念越来越被重视的现代金融里,农村商业银行完善金融服务能力,提高顾客满意度的主要问题有:研究客户对于本行的具体服务要求,在满足顾客满意与需求的基础上开拓新的服务模式。

本文将以山东临沂河东农村商业银行股份有限公司九曲支行为例,基于服务营销视角下对其顾客满意进行研究,在九曲支行内随机选取了80位前来办理业务的顾客进行问卷调查,对营业环境满意度、客户服务质量满意度、微信公众平台满意度进行评测。为其塑造以顾客需求为中心的服务营销理念;以顾客需求为创新依据,开发出更多品种的产品;提供热情细致、温馨真诚的服务;建立健全顾客反馈机制,完善沟通服务体系等提高顾客满意策略提高合理依据。

 

关键词:服务质量;营业环境满意度;客户服务质量满意度;微信公众服务平台满意度

 

目录

摘要

ABSTRACT

一、导论-1

(一)研究背景-1

(二)研究目的-1

(三)研究方法-1

(四)研究思路-2

二、相关概念与文献综述-4

(一)相关概念-4

(二)文献综述-4

三、现行服务模式调查-5

(一)实体营业点-5

(二)微信公众服务平台-7

四、现行模式下的顾客满意度调查-8

(一)营业环境满意度-8

(二)客户服务满意度-10

(三)微信公众服务平台满意度-11

(四)评价分析-13

五、结论和建议-13

(一)存在的问题-13

(二)树立服务理念,完善服务体系-13

(三)提高服务意识,增强竞争力-14

参考文献-16

附录-17

致谢-19


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