餐饮行业服务品质与顾客满意度的研究.docx

摘要：生活质量的提高推动了人们消费观念的升级，饮食行业也随之蓬勃发展，在外就餐、朋友聚会、请客吃饭等这样的机会越来越多，这给中小型餐饮企业带来更多的商机和需求，而如何实现顾客满意、顾客二次甚至多次消费、提升顾客对企业忠诚进而树立企业品牌意识是餐饮企业目前面临的首要难题，做的好坏直接影响餐饮企业的效益 ，所以研究餐饮企业顾客满意度的问题就迫在眉睫，本文从餐饮行业服务品质和顾客满意度理论出发，结合当下餐饮行业发展现状，结合杭州阿英煲餐厅调查问卷作出分析，为餐饮行业发展提出建设性意见。

关键词：顾客满意  服务品质  餐饮效益

目录

摘要

Abstract

绪论-1

一、餐饮行业服务与顾客满意度的理论基础-1

（一）餐饮行业服务品质的相关理论-1

（二）顾客满意度的相关理论-3

二、我国餐饮业服务特性-6

（一）餐饮产品的特性 -6

 (二)顾客满意度高低体现顾客心理活动的变化-6

（三）我国当代餐饮业服务发展过程中出现的问题-6

三、以“杭州阿英煲”餐饮企业扬州江都店为例进行实证研究-7

（一）杭州阿英煲企业概况-8

（二）顾客满意方案设计简述 -8

四、基于阿英煲调查浅析对餐饮行业未来服务与顾客满意发展的建议-10

（一）提升产品品质，不断开发新产品-10

（二）充实“软件”，树立企业形象-10

（三）优化服务，增加产品附加价值-10

（四）让顾客满意观深入人心-10

五、结束语-11

参考文献-12

附录一  杭州阿英煲餐饮业（江都店）顾客满意度调查问卷