南通大润发超市的顾客满意度的测量.doc

【摘要】时代在不断进步，零售业的竞争也变得非常大。大型超市要想在如此激烈的竞争环境中占有一定的优势，就要具有创新精神吸引顾客才行。这次研究的对象是江苏省南通市大润发超市，通过实践，认真研究了该超市的顾客满意度测评流程和方法，并且在此基础上，构建了具体的顾客满意度指数测评模型和评价指标体系，通过分析找出了该超市与其他大型超市之间的不同之处以及该超市可能存在的缺陷，通过实践后，并在理论的基础上给南通大润发的经营管理制度提供真实可靠的数据，从而为该超市在今后的经营过程中提出了合理的建议。

【关键词】顾客满意度；南通大润发超市；测量

目录

摘要

Abstract

一、问题的提出-1

（一）南通大润发超市的简介-1

（二）测量客户满意度的原因-1

二、理论回顾-2

（一）欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型-2

（二）美国顾客满意度指数ACSI模型-3

（三）国内测评工作现状及问题-4

（四）测评处理方法-4

三、南通大润发超市顾客满意度测评指标体系建立-5

（一）数据调查工作应该遵循的原则-5

（二）南通大润发超市顾客满意度测评模型设计-6

（三）建立南通大润发顾客满意度测评指标体系-7

四、南通大润发顾客满意度的测评实施-9

（一）计算各项二级指标所占权重并判断矩阵一致性-9

（二）计算第三指标权重值-11

（三）南通大润发超市顾客满意度调查问卷的发放-13

（四）将顾客满意度信息进行汇总-14

（五）计算南通大润发超市顾客满意度（csi）-15

（六）计算各项指标结构内部加权满意度-16

五、针对顾客满意度的问题分析和改进措施-17

（一）对数据进行分析总结-17

（二）通过数据分析总结出的改进措施-19

六、结论-22

参考文献