电子商务零售客户忠诚度的影响因素.doc

摘要：在经济市场日益庞大的背景下，人力资本与组织资本日益成为一个企业发展和提高其市场竞争力的重要源泉。相对零售业而言，其客户资本对企业效益的作用力更为明显，强大的客户资本是一个企业发展的重要保障。随着经济的发展，我国零售业迅速成长壮大。本文主要分析电子商务零售客户忠诚度的影响因素，首先对电子商务零售与客户忠诚度的相关理论进行概述，并指出目前影响电子商务零售业客户的忠诚度的因素，最后提出提高电子商务零售业客户忠诚度的建议。

关键词：电子商务；零售行业；客户忠诚度

目录

摘要

Abstract

一、引言.2

二、电子商务零售与客户忠诚度的概念以及其重要性.2

（一）电子商务零售的概念以及现状2

（二）客户忠诚度概念3

   （三）客户忠诚度对电子商务零售业的性3

三、电子商务零售客户忠诚度的影响因素分析.4

（一）特色的服务4

（二）知名的品牌5

（三）丰富的客户信息5

（四）良好的在线服务5

（五）更多的优质商品6

（六）简洁明了的网站6

四、提高电子商务零售客户忠诚度的策略.7

(一)加强自身的品牌建设，以顾客为本7

(二)建立功能强大的数据库，并要有较强数据处理的能力8

(三)建立基于CTI技术的呼叫中心，电子商务网站和自动服务网站9 

(四)实现客户智能. 10

五、总结.11

参考文献.12