在线旅游企业投诉管理研究--以途牛旅游网为例.doc

摘要：随着我国在线旅游市场规模的不断拓展，在线旅游投诉量也不断增长。旅游投诉是反映旅游企业服务质量、经营问题的重要途径之一，对于在线旅游企业而言，旅游投诉管理更是企业发展过程中不可忽视的问题。本文根据相关数据分析在线旅游投诉的原因和特点。并且以途牛旅游网为例，剖析在线旅游企业现有的投诉管理措施，发现其在投诉管理过程中存在的问题，并在此基础上提出改善意见，以促进在线旅游企业的长远发展。

关键词：在线旅游；投诉管理；途牛旅游网

目录

摘要

Abstract

一、在线旅游投诉概述-1

（一）在线旅游投诉的概念-1

（二）在线旅游投诉的原因-1

（三）在线旅游投诉的特点-2

二、途牛旅游网投诉管理措施-4

（一）设立专门的投诉处理部门-4

（二）升级投诉处理制度-5

（三） 建立投诉质检系统-5

三、途牛旅游网投诉管理存在的问题-6

（一）客服人员缺乏系统培训-6

（二）内部各部门间协调沟通不充分-6

（三）与供应商对接协调工作不到位-7

（四）投诉处理效率较低-7

四、对在线旅游企业投诉管理建议-8

（一）提高客服人员服务质量-8

（二）加强部门间合作-8

（三）建立外部审查配合机制-8

（四）提高投诉处理效率-9

参考文献-11