实证检验途牛网顾客满意的影响因素及对策.doc

摘要：在中国经济经济进入新常态和人们休闲旅游需求的增加下，旅游业正成为拉动地方经济的一大强劲引擎。而伴随着互联网+新思路的带领，在线旅游业正蓬勃发展，如何吸引顾客，抓住顾客，让顾客感到满意成为越来愈多的企业关注的问题。因此，本文以途牛网为代表的在线旅游业为例，探讨顾客满意与顾客参与各维度之间的关系。并且通过构建顾客满意的结构方程模型，进行问卷调查收集数据，实证检验顾客满意的影响因素。研究结果表明，影响顾客满意显著影响因素包括人际互动因素和信息分享因素。最后，结合本文的研究结论，为增强顾客的满意度，给企业提出了一系列的建议与对策。

关键词：顾客满意；顾客参与；影响因素

目录

摘要

Abstract

1  引言-3

1.1 研究背景-3

1.2研究目的-4

1.3 研究意义-4

1.4 研究方法-5

1.5 论文框架-5

2  文献综述-5

2.1 顾客参与-6

2.2 顾客满意-7

2.3 顾客参与和顾客满意之间的关系-7

3  研究设计-7

3.1 变量测量与假设-7

3.2结构方程建模-9

4  数据收集与分析-9

4.1 数据收集-10

4.2 描述统计分析-10

4.3 基于结构方程模型的实证分析-13

5  对策和建议-15

5.1 对于旅游产品内容的描述做到真实广泛-15

5.2 加强企业与顾客直接接触-15

5.3 提高对人际互动的关注-16

5.4注重顾客满意度调研-16

结  论-17

参 考 文 献-18

致 谢-19

附录A-20

附录B-22