以学校的圆通快递为例的第三方物流企业的顾客满意度研究.docx

【摘要】由于第三方物流企业发展良莠不齐，而大多数的第三方物流企业的物流设施与设备的机械化水平不高、物流信息系统不完善、物流企业的员工素质低下，有些企业甚至只能提供简单的物流服务，这些都会导致了顾客满意度下降。而本文就是要研究第三方物流行业如何提高顾客满意度的问题。本文先通过层次分析法确定顾客满意度指标权重,再用调查问卷法的方式统计数据,来对第三方物流企业以我校圆通快递公司为例的顾客满意度进行研究，使第三方物流企业及时对自身的服务进行评价与分析，找出自己的优势和劣势，从而提出相适应的建议，使企业蓬勃发展。

【关键词】：第三方物流企业 顾客满意度  层次分析法 

目录

摘要

Abstract

一、前言-1

（一）研究背景与意义-1

1.研究背景-1

2.研究意义-1

（二）国内研究现状-2

二、第三方物流与顾客满意度相关理论概述-2

（一）第三方物流相关理论概述-2

1．第三方物流的概念-2

2．第三方物流的服务特性-3

（二）顾客满意度的相关概念-3

1．顾客满意度的概念-3

2.顾客满意度的影响因素分析-4

三、第三方物流企业顾客满意度指标体系的建立-4

（一）第三方物流企业顾客满意度指标体系的构建原则-4

（二）第三方物流企业顾客满意度指标的确定-5

（三）基于层次分析法的指标体系的建立-5

1．建立评价指标体系-5

2．计算评价指标权重-7

 3．指标权重的合成-14

 4．指标权重分析-15

四、我校的圆通快递的顾客满意度测评和和改进建议-16

（一）设计问卷调查-16

（二）顾客满意度的改进建议-18

1.建立良好的企业形象-18

2.物流服务定价-19

3.提高物流服务质量-19

4.解决顾客抱怨-20

5.维护顾客忠诚-20

五、结语-20

附件：-21

（一）第三方物流企业的顾客满意度调查问卷-21

（二）南京晓庄学院的圆通快递的顾客满意度问卷调查-23

参考文献-24

致谢-25