浅析我国保险呼叫中心的转型发展--从成本中心到利润中心.doc

摘要：我国加入WTO后，保险市场的竞争日益激烈。为了拓展公司的业务发展，各家保险公司正在寻求高效、快捷、高质量的服务方式，提高服务品质。呼叫中心则以提高客户服务质量、降低企业运营成本、维持和发展客户资源、提升企业形象、彰显企业实力、开拓新的营销渠道等优势吸引不少企业斥巨资建设呼叫中心。但是，呼叫中心发展到今天，如果只是固守于成本耗费的定位，或许早就被社会淘汰。它需要从成本中心跃向利润产地。本文从经营、管理、技术三个方面对我国保险呼叫中心的现状、发展、和建议进行撰写。希望能为保险和类似服务的企业想要提高核心竞争力，发展呼叫中心作参考。

关键词: 保险 呼叫中心 发展模式

目录

摘要

Abstract

一、保险呼叫中心概念-3

（一）呼叫中心含义-3

（二）保险呼叫中心含义-3

（三）保险呼叫中心的功能特点-4

（四）保险呼叫中心模式-4

二、保险呼叫中心的起源、现状与发展-4

（一）保险呼叫中心的起源-4

（二）保险呼叫中心在我国的发展历程-5

（三）我国保险呼叫中心的现状-6

三、美国与印度保险呼叫中心发展经验介绍-8

（一）美国呼叫中心发展经验介绍-8

（二）印度呼叫中心发展经验介绍-9

四、保险呼叫中心在中国未来发展趋势分析-9

（一）模式上将由自建模式向外包服务发展-9

（二）技术上将由传统模式向多媒体呼叫中心发展-11

五、我国保险呼叫中心发展建议-11

（一）根据保险呼叫中心的模式，重新整合业务流程-11

（二）根据保险呼叫中心的技术发展，打造营利性呼叫中心-12

（三）根据保险呼叫中心大数据经营方式，帮助企业决策及管理-13

（四）提供延伸服务的重要平台，提升服务标准-13

（五）倡导国家建立完善的销售制度和监管政策-14

六、结束语-15

参考文献