负面报道对民宿形象的影响及信任修复研究--基于SOR理论视角.doc

摘 要：随着经济社会的快速发展，顾客的旅行住宿需求也发生了变化，传统的酒店住宿业越来越难以满足游客追求新奇的需要，于是，民宿以它独有的情怀以及较高的性价比，适应了市场的需要，成为了众多旅游者的选择。与此同时有关民宿的负面报道层出不穷，由于顾客维权意识日益增强，民宿负面报道往往会产生很大的消极影响。因此，本文基于SOR视角，提出如下四个假设，首先：假设1：民宿负面报道会对民宿的形象产生影响，假设2：民宿的价值观型负面报道比绩效型负面报道对民宿形象影响更大，假设3：若民宿负面报道属于绩效型，民宿采用赔偿比道歉能更好的修复民宿信任；若民宿负面报道属于价值观型，民宿采用道歉比赔偿能更好的修复民宿信任。假设4：战略型修复策略比暂时型修复策略有效。

本文以大学生为被测试者，在设计3个情景实验的基础上，通过使用SPSS进行分析，最终验证了先前关于民宿的假说，并且通过实验调查发现认识到了民宿的不足，最后，本文通过研究得出结论以及反思。

关键词：民宿形象；民宿信任；信任修复；负面报道

目 录

摘 要

Abstract

一、前言-1

（一）研究背景-1

（二）国内外研究现状-1

（三） 研究意义-2

二、系统分析-3

（一）研究方法-3

（二）可行性分析-3

三、理论基础和研究假设-4

（一）理论基础-4

（二）研究假设-4

四、实验设计-7

（一）实验一设计、数据分析和假设验证-7

（二）实验二设计、数据分析和假设验证-8

（三）实验三设计、数据分析和假设验证-9

五、研究结论与思考-11

(一) 结论-11

(二) 思考-11

参考文献-14

附录1 民宿信任问卷-15

附录2 民宿形象问卷-16

致 谢-18