徐州卜蜂莲花超市顾客满意度研究.doc

摘要：目前大型超市的分布在徐州市越来越密集，各大连锁便利店也参与到零售市场中来，这就导致了竞争力愈来愈大，因此发现自身存在的不足并解决它至关重要。为了提高卜蜂莲花超市顾客的重复购买率以及推荐购买率，提高超市的竞争力，以及知晓能够影响顾客满意度的因素，本文运用文献研究法以及问卷调查法，基于国内外成熟的顾客满意度理论，联系到该超市具体情况，构建出来顾客满意度测评模型以及顾客满意度测评指标体系，借助层次分析法来确定各影响因素权重，得出结论：卜蜂莲花超市要想提高顾客满意度，要在商品定价、商品质量、员工服务等方面做出改善。

关键词 顾客满意度；层次分析；影响因素

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-4

1.2.3 文献评价及启发-5

1.3研究内容、方法及技术路线-5

1.3.1 研究内容-5

1.3.2 研究方法-5

1.3.3 技术路线-6

2 理论综述-7

2.1 顾客满意度概述-7

2.1.1 顾客满意度含义-7

2.1.2 顾客满意度产生背景-7

2.2 层次分析法概述-7

2.2.1 层次分析法含义-7

2.2.2 层次分析法基本步骤-8

3 卜蜂莲花超市顾客满意度现状及存在的问题-9

3.1 企业简介-9

3.2 超市顾客满意度现状分析-9

3.2.1 顾客满意度测评指标体系构建-9

3.2.2 顾客满意度测评指标权重确定-11

3.3卜蜂莲花超市存在的问题-16

3.3.1 部分商品价格制定不合理-16

3.3.2 部分商品质量存在问题-16

3.3.3 员工服务差强人意-17

4 提升超市顾客满意度策略-18

4.1 定价策略的选择-18

4.1.1 成本导向定价法-18

4.1.2 需求导向定价法-18

4.1.3 心理定价法-18

4.2 严格把控进货渠道，提高商品质量-18

4.3 提升员工服务质量-19

4.3.1 提高员工满意度-19

4.3.2 加强员工培训-19

结论-20

致谢-21

参考文献-22

附录-23