上海平安保险客户满意度评价分析.doc

摘要：随着保险行业的不断发展，不同保险公司的险种种类也逐渐变得相同，因此，提高客户满意度成为保险公司在行业竞争中获取胜利的一种重要途径。本文对平安保险客户满意度影响因素展开实证研究，通过因子分析的方法，得出代理人员表现，企业形象，保险服务，保险产品，企业表现是影响客户满意度的主要因素，同时本文还为平安保险如何提高客户满意度提出相应的建议,具有一定的现实意义。

关键词：保险，满意度，因子分析

目录

摘要

Abstract

1  引言-3

2  客户满意度的概念-3

3  数据的收集-4

4  数据的分析-4

4.1  样本的特征-4

4.2  因子分析-6

4.3  因子分析的检验-6

4.4  构造因子变量-6

5  讨论与建议-9

5.1  建立完善的培训、考核和奖惩制度-9

5.2  加强企业形象建设-9

5.3  提高工作效率-9

5.4  在保险产品上创新-10

5.5  完善顾客投诉机制-10

结论-11

参考文献-12

致谢-13

附录-14