网络营销环境下美团网的客户忠诚研究.doc

摘要:随着当前网络技术和通信技术的发展，我国电子商务企业得到了如雨后春笋般的发展，许多传统企业也开始向网络和电子商务邻域过渡，其营销方式也由传统的营销方式向网络营销方式过渡。在当前网络营销这种大环境下企业对客户资源的争夺越来越激烈，因为拥有稳定的客户资源就意味着拥有市场和利润。而在这些稳定的客户资源中忠诚的客户对企业的发展起着越来越重要的作用。

本文在研究和总结国内外大量相关文献的基础上，参考和借鉴国内外有关客户忠诚理论研究成果，并根据驱动和影响客户忠诚的相关因素进行了问卷设计和数据搜集，通过对美团网客户忠诚度调查问卷相关数据的分析，找到了美团网在网络信誉、支付安全、服务、客户管理等方面存在的问题。并根据目前国内外相关学者关于网络营销环境下客户忠诚研究的最新研究成果分析了调查研究得出的问题，并对得出的问题参照各位学者的理论研究成果有针对性的提出了具体、切实、可行的改进策略。为美团网在网络环境下的客户忠诚的培育提供了新思路，对今后网购型企业的客户忠诚管理提供一定的参考。

关键词：网络营销；客户忠诚；美团网

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1选题背景和意义-1

1.1.1选题背景-1

1.1.2选题意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-2

1.2.3文献评述-3

1.3研究的主要内容与技术路线-3

1.3.1研究内容-3

1.3.2研究方法-4

1.3.3技术路线-4

2相关理论综述-6

2.1网络营销-6

2.1.1网络营销的特征-6

2.1.2网上客户的需求特征-6

2.2客户满意-7

2.2.1客户满意的行为结果-7

2.2.2客户满意与客户忠诚的关系-8

2.3客户忠诚-8

2.3.1网络环境下客户忠诚的驱动因素-8

2.3.2网络环境下顾客忠诚对企业的重要意义-10

3美团网客户忠诚现状分析-12

3.1美团网简介-12

3.1.1美团网的起源与发展-12

3.1.2美团网的性质与定位-12

3.1.3美团网的业务模式-12

3.2美团网客户现状分析-13

3.2.1 B类客户分析-13

3.2.2 C类客户分析-14

3.2.3潜在客户分析-14

3.3美团网客户忠诚的影响因素分析-14

3.3.1问卷的设计-14

3.3.2问卷的发放与回收-14

3.3.3调查数据分析-15

3.4存在问题分析-16

3.4.1客户对美团网的信任度不高-16

3.4.2美团网服务质量有待提高-16

3.4.3缺乏搜集和有效利用客户数据-16

3.4.4美团网员工忠诚不高-17

3.4.5客户关系管理效率低下-17

4美团网客户忠诚的改进策略-18

4.1建立客户信任感-18

4.1.1保护客户网上信息安全-18

4.1.2加强对B类客户的管理-18

4.2提供高质量的客户服务-19

4.2.1提供及时准确的商品配送服务-19

4.2.2建立方便的客户交流系统-19

4.3搜集客户信息并建立整合的客户数据库-20

4.3.1多渠道搜集客户信息-20

4.3.2整合利用客户数据-20

4.4加强企业员工管理,建立高效、负责的员工队伍-20

4.4.1重视员工管理-21

4.4.2培育员工忠诚-21

4.5加强顾客关系管理,妥善处理客户投诉-22

4.5.1重视客户口碑-22

4.5.2及时处理客户投诉-22

结论-23

致谢-24

参考文献-25

附录-26