“创造对话”在酒店企业文化中的应用--以香格里拉酒店为例.doc

摘要:随着酒店业竞争日益激烈，满足顾客身心需求的已不再仅仅是硬件设施设备，要想吸引并留住顾客，就必须在文化上产生联动和认同。企业文化是一个酒店品牌的灵魂，是企业间竞争的核心因素，无论是酒店的宣传标语还是经营理念，都体现着对顾客的服务水准和态度，选择什么样的酒店就是选择什么样的文化。

香格里拉酒店的企业文化贯彻以人为本的思想理念，在建筑、员工、顾客等几个主体之间“创造对话”，构建别具一格的服务文化，是导致酒店员工自觉认真服务，与顾客和谐相处维持良好关系的重要因素。通过“对话”搭建起酒店各利益相关者之间和谐的桥梁，构建融洽的关系。这种企业文化对员工心理和行为产生巨大的影响，传播鼓励与人交流，积极主动地思想，对员工能热情主动的提供服务有很大的促进作用。约束员工不但要尊重客人，而且要用恰当的方式方法去解决客人的问题。酒店从思想上树立一种经营的理念，对客的态度，给员工的行为作出了规范。

关键词：酒店；企业文化；创造对话；香格里拉

目录

摘要

Abstract

一、前言-1

（一） 研究背景-1

（二） 文献综述-1

（三） 研究目的和意义-2

（四） 研究内容与方法-2

（五） “创造对话”的企业文化内涵-3

二、 “创造对话”在香格里拉酒店中的应用及表现-4

（一）在酒店环境设计方面的应用-4

（二）在员工管理方面的应用-5

（三）在企业运营机制方面的应用-6

（四）在对客服务方面的应用-6

三、 香格里拉酒店“创造对话”的企业文化影响-6

（一） 对酒店员工的影响-6

1． 心理影响-6

2． 行为影响-7

（二） 对顾客认同的影响-7

（三） 对外部关系的影响-7

四、 关于酒店企业文化建设的建议与思考-8

（一） 明确酒店的目标-8

（二） 管理者应重视企业文化的作用-8

（三） 营造“以人为本”的酒店企业文化-8

（四）加强企业文化的创新-8

参考文献-10

致谢-11