第三方物流公司客户满意度评价研究--以下沙韵达公司为例.docx

摘要：近几年来，由于中国的经济正在进行快速的发展，各个企业对物流这一服务业的需求也在迅速的增加，第三方物流这一行业在我国也得到了迅速发展，第三方物流企业开始大量出现。可是，伴随着愈来愈多的同行业竞争者的涌入，这一行业无论是在国际市场和国内市场的相互竞争也变得前所未有的激烈。为了获得市场优势，企业开始逐渐重视顾客的消费态度，提高顾客的消费满意度，以此来得到客户的信赖和信任，留住老的、招揽新的消费群体，进而占取较大的市场份额。本文以下沙韵达公司构建客户满意度评价体系为例，探求第三方物流企业客户满意度评价体系内容，找出缺点所在并加以改进。

关键词：第三方物流；顾客满意评价指标；层次分析法；模糊综合评价法

目录

摘要

Abstract

1  引言-7

2  相关基础理论概述-8

2.1  第三方物流概念-8

2.2  客户满意度相关理论概述-8

3  下沙韵达公司客户服务现状-9

3. 1客户服务定位不准-9

3. 2客户信息沟通不畅-9

3. 3客户异议处理不当-10

4  下沙韵达公司客户满意度评价指标体系与评价模型构建-11

4.1  下沙韵达公司客户满意度评价指标体系-11

4.1.1  下沙韵达公司客户满意度评价指标体系的建立-11

4.1.2  评价指标的量化-13

4.1.3  评价指标的权重确定-14

4.2  下沙韵达公司客户满意度评价模型构建-15

4.2.1  顾客满意度评价模型建立的原则-15

4.2.2  客户满意度评价模型的构建-16

4.3  模型建立-17

5  下沙韵达公司客户满意度评价-18

5.1  客户满意度评价的实施-18

5. 1. 1  下沙韵达公司客户满意度调查数据的获取-18

5.1.2  物流公司客户满意度调查数据的计算-18

5.2  客户满意度评价结果分析-19

5.2.1  构造评价隶属度矩阵-19

5.2.2  构建评价指标权重向量-19

5.2.3  计算二级指标模糊综合评价值-21

5.2.4  对顾客满意度二级指标进行模糊综合评判-22

6  结论与建议-24

6.1  结论-24

6.2  建议-24

参考文献-26