快递行业服务质量评价研究--以对菜鸟驿站调研为例.docx

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  • 更新时间:2018-10-03
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  • 课题出处:(彭老师)提供原创资料
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摘要:随着我国经济的发展,服务质量已经是消费者主要关注的消费点,而现代的企业如何提高企业自身的服务质量,提升消费者的消费体验,是当下最这门的话题。本文对过去的服务质量研究进行了回顾以及分类,并选取 SERVQUAL理论作为指标,制定了服务质量的相关问卷。对南京几个配套设施完备,入住率比较高的小区进行了问卷调研,所得到的数据通过SPSS软件研究分析各个因子对服务质量的影响,进一步得出现阶段对服务质量影响比较大的几个主要因素,并且对这几个因素,提出针对性的建议。

关键词:快递业;服务质量; 评价;菜鸟驿站

 

目录

摘要

Abstract

一、引言-2

二、相关文献回顾-3

三、快递服务质量模型与评价体系的构建-4

(一)理论模型基础-4

(二)评价指标-4

(三)问卷设计-5

四、实证分析-6

(一) 基本数据分析-6

(二) 主成分分析-6

五、结论与建议-11

(一)结论-11

(二)建议-12

六、结语-13

参考文献-14

附录1-15


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