酒店顾客特征及忠诚度提升研究--以无锡富力喜来登酒店为例.docx

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  • 更新时间:2018-10-09
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[摘要]本文以无锡富力喜来登酒店为例,对酒店顾客特征及忠诚度提升开展研究。顾客 基本信息统计结果显示,酒店顾客主要是年轻群体。对价格是否敏感是识别行为忠诚客户的主要方面。情感忠诚分析结果显示,加强顾客的归属感对于酒店培养忠诚顾客的计划又很大的帮助。文末提出了酒店顾客忠诚度提升对策。主要包括塑造酒店形象、制定合理价格、以“顾客为中心”和不断提高营销手段。

[关键词]  酒店  顾客  特征  忠诚度  提升   

 

目录

摘要

Abstract

一. 绪论-1

(一)研究背景-1

(二)研究意义-1

二.顾客忠诚研究回顾-1

(一)国外文献回顾-1

(二)国内文献回顾-2

三.无锡富力喜来登酒店概况-3

(一)酒店基本概况-3

(二)酒店发展现存问题-4

四.酒店顾客问卷调查概况-4

(一)问卷结构-4

(二)样本来源-5

五.顾客基本信息统计-5

(一)顾客人口统计学特征-5

(二)顾客其他信息-7

(三)顾客信息分组统计-9

六.顾客感知价值分析-14

(一)顾客感知价值总体分析-14

(二)基于行为忠诚的顾客感知价值分组分析-15

(三)基于情感忠诚分组的顾客感知价值分析-17

七.顾客忠诚度提升对策-18

(一)塑造酒店的良好形象-18

(二)制定合理的价格-19

(三)“顾客为中心”的经营理念-20

(四)营销手段的不断提高-20

(五)做好顾客再生-21

八.不足与展望-21

(一)不足-21

(二)展望-21

参考文献-23

附录-25


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