CRM在我国商业银行中的应用研究.doc

摘要:近年来，我国不断深化改革开放、不断开放金融行业，银行业的竞争的不断加剧，客户的需求和要求标准越来越高，如何在这种竞争环境中稳而快地发展已成为我国商业银行需要面临的问题。

与此同时，在金融业的竞争日益国际化和互联网金融兴起的背景下，我国商业银行还要面临来自国外银行和互联网企业的挑战。如何保持我国商业银行的持续稳定的增长，对我国金融业的发展，甚至我国总体经济的稳定都有很重要的意义。

银行客户关系管理的产生，是市场竞争导致银行对客户更加重视、银行经营管理方式革新、银行核心竞争力亟需提升、银行信息化这几方面因素共同促成的。

本文主要通过对CRM的研究背景，CRM的概述，银行CRM，我国商业银行CRM的发展现状及存在的问题进行阐述，然后以CRM在交通银行的应用为例进行简要分析介绍，最后提出一些建议。

关键词 商业银行；CRM；发展趋势；应用研究；建议

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-1

2 CRM概述-3

2.1 CRM的产生-3

2.2 CRM的含义-3

2.3 CRM的相关理论-3

2.3.1 客户服务管理-3

2.3.2 客户细分管理-3

2.3.3 客户保持管理-3

2.4 CRM的优缺点-4

3 银行CRM-5

3.1 银行CRM的含义-5

3.2 银行CRM的作用-5

3.3 银行CRM的相关技术-5

3.3.1 数据库-5

3.3.2 数据仓库-6

3.3.3 数据挖掘-6

3.3.4 呼叫中心-7

4 我国商业银行CRM的发展现状及存在的问题-8

4.1 国外商业银行CRM的现状-8

4.2 我国商业银行CRM的现状-8

4.3 我国银行CRM存在的问题-8

4.4 我国银行CRM的发展趋势-9

5 CRM在银行中的应用分析——以交通银行为例-14

5.1 交通银行简介-14

5.2 交通银行与客户-14

5.3 客户细分管理在交通银行中的实施-15

5.4 客户服务管理在交通银行中的实施-16

5.5 客户保持管理在交通银行中的实施-18

6 我国商业银行实施CRM的几点建议-23

结论-25

致谢-26

参考文献-27