五星级酒店顾客满意度的探讨--以大连香格里拉大酒店为例.doc

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  • 更新时间:2018-05-27
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摘要:大连香格里拉大酒店是香格里拉集团旗下的五星级酒店,也是大连当地酒店的标杆。顾客满意度近年来一直是各家酒店竞争的核心因素之一,为了提高酒店的实力来促进酒店更好的发展,以及应对酒店业竞争,香格里拉大酒店必须尽可能的提高顾客满意度。

本文从顾客满意度的界定出发,回顾中外对顾客满意度的研究理论,对顾客满意度的发展进行归纳总结,并对五星级酒店顾客满意度的影响因素进行探讨,从而因地制宜的分析大连香格里拉大酒店顾客满意度现状,对于香格里拉大酒店在员工服务意识、员工服务技能熟练程度、员工细节服务、员工业务专业化方面存在的问题,认真分析各类问题的产生原因,并对此提出有针对性的思路及对策,改善酒店不足之处,以此来提高酒店的顾客满意度,进而增强香格里拉大酒店的竞争力。

 

关键词:五星级酒店;大连香格里拉大酒店;顾客满意度;探讨

 

目录

摘要

Abstract

1 五星级酒店顾客满意度的界定及研究意义-1

1.1 五星级酒店顾客满意度的界定-1

1.2 大连香格里拉大酒店顾客满意度的现状-2

1.3 研究五星级酒店顾客满意度的现实意义-3

1.3.1 加强五星级酒店员工服务意识,激励员工主动服务3

1.3.2 提高五星级酒店员工服务技能熟练程度,提高对客服务效率.4

1.3.3 体现五星级酒店员工优质服务,完善服务细节4

1.3.4 补充五星级酒店员工专业知识,增加员工职业素养.4

2 大连香格里拉大酒店顾客满意度的问题分析-5

2.1 员工服务意识问题-5

2.2 员工服务技能熟练程度问题6

2.3 员工细节服务问题7

2.4 员工业务专业化问题7

3 解决大连香格里拉大酒店顾客满意度问题的思路及对策-9

3.1 培养员工爱岗敬业精神,增强员工服务意识9

3.2 减少员工流失率,增加培训时间.-9

3.3 培养细节服务精神,加强日常监督检查.10

3.4 培养业务骨干人员,激励员工自主学习.10

结论-12

参 考 文 献-13

致谢-14


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