基于游客满意度的旅游在线服务质量提升的研究.doc

摘要:随着网络的普及和网络支付手段的日渐成熟，传统旅行社慢慢出现各种弊端，在线旅游平台日益突出，已经成为架接传统旅游业和电子商务的重要平台。各大在线旅游企业对其在线平台服务质量也越来越重视，但目前旅游在线平台服务质量还存在许多不足和缺陷，例如平台系统不稳定，员工服务质量有待加强等等问题。面临不断增长的旅游需求和竞争激烈的在线旅游企业竞争，旅游在线平台必须不断地提升服务与产品质量，才能获得最终的成功。

本文以旅游在线平台的服务质量为研究对象，采用文献参考和问卷调查的方法，对影响游客满意度的在线旅游服务质量的因素进行研究，得出了当今一些旅游在线平台需要改进的地方，并针对其不足之处提出五项针对性的措施以及实施方法，以提高用户的满意度。

关键字：在线旅游；服务质量；满意度

目录

摘要

ABSTRACT

一、绪论-1

 （一）研究意义-1

 （二）研究方法-1

 （三）研究现状-1

二、基于游客满意度的在线旅游服务质量的实证分析-2

 （一）旅游在线服务质量概念界定-2

 （二）线上旅游平台服务质量的现状分析——以携程网为例-2

 （三）问卷设计与检验-4

三、基于游客满意度的在线旅游服务质量的提升研究-8

 （一）加强旅游在线平台的品牌建设，提升网站知名度-8

 （二）提高旅游在线平台信息质量，为用户提供优质旅游信息-8

 （三）提高旅游在线平台的产品质量，提供让客人满意的优质产品-9

 （四）提高旅游在线平台服务质量，提供人性化高品质的在线服务-10

 （五）提高在线旅游平台的用户体验，保障系统稳定和交易安全-11

四、研究总结-12

致谢-13

参考文献-14

附录-15