M酒店中餐厅服务质量与顾客满意度的关系研究.doc

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  • 更新时间:2018-06-08
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摘要:现如今,我国的经济高速稳定发展,在这样一个经济不断发展的时代,酒店业也迎来了前所未有的机遇和挑战。我国的旅游业进入繁荣期,旅游的大众化必定会使人们对食宿的需求大大增加,因此,酒店作为一个服务业,其服务质量的提升与顾客满意度息息相关。随着时代的变迁,酒店无论是在设施设备还是服务标准上都不断的在改善,但是酒店经营的时间越长,出现的不足就越多,尤其是在中餐厅,由于我国国情、经济状况等多方面原因,餐厅内部的服务流程逐渐弱化,标准不明晰。

当前,对酒店如何整体提升服务质量与顾客满意度的研究比较成熟,但是具体到单一部门的研究却并不多见,所以本文的意义在于通过研究中餐厅服务质量与顾客满意度的关系,希望引起酒店重视。

顾客享受到的服务是由员工提供的,所以员工自身服务水平的好坏将直接影响到顾客的直观感受。酒店的成功运营管理,要兼顾外部顾客和内部顾客的满意度。

本文以M星级酒店的中餐厅作为研究对象,通过大量的研究与沟通,深入了解该酒店中餐厅的发展状况,分析其服务问题产生的原因,以此分析其服务质量对酒店顾客产生的影响。针对出现的种种问题,给出可行性的对策与建议。

 

关键词:星级酒店;中餐厅服务质量;内部顾客;外部顾客;顾客满意度

 

目录

摘要

ABSTRACT

一、绪论-1

(一) 研究背景-1

(二) 研究目的和意义-1

(三) 研究方法-1

(四)M星级酒店及其中餐厅概况-2

二、相关理论与文献综述-3

(一)相关理论-3

(二)文献综述 -5

三、内部顾客调查-6

(一)中餐厅的组织结构-6

(二)餐厅内部服务情况-7

(三)内部服务质量存在的问题-10

四、外部顾客调查-11

(一)调查问卷设计-11

(二)调查问卷的发放与数据统计分析-11

五、中餐厅服务质量与顾客满意度之间的关系-18

(一)中餐厅服务质量对顾客满意的影响-18

(二)中餐厅服务改进策略-18

六、结论与展望-19

参考文献-20

附录-22

致谢-26


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