无锡万达喜来登酒店礼宾部服务质量提升策略研究.doc

【摘要】随着社会经济的快速发展,各式各样的酒店越来越多，市场形势也越来越严峻，要想在这严峻的市场形势中立足，酒店就必须十分注重酒店的管理服务，为顾客带来细致周到的服务。客人进入酒店第一个接触的地方就是酒店的前厅部，而客人第一次接触的服务则是酒店的礼宾服务，同时礼宾部也是客人离开酒店最后接触的地方。酒店礼宾服务的服务态度、服务质量、服务效率会给酒店的名誉与经济效益带来明显的影响。本文通过对无锡万达喜来登酒店礼宾部的研究，找出酒店礼宾管理存在的不足，寻求能够提升酒店礼宾部服务质量的策略。    

   【关键词】礼宾部；服务质量；策略研究

目录

摘要

Abstract

引  言-2

一、文献综述-2

（一）国外文献综述-2

（二）国内文献综述-3

二、 相关知识与理论-4

（一）服务的定义-4

（二）礼宾服务概念-5

（三）顾客满意理论-5

三、酒店礼宾部服务质量管理中存在的问题及分析-5

（一）员工的综合素质有待提高-5

（二）服务意识偏低-6

（三）人员选择配备存在不足以及培训力度不够-6

（四）对大堂环境氛围管理欠缺-7

四、酒店礼宾部服务质量提升的策略-7

（一）提高服务人员综合素质-7

1.微笑-8

2.形象-8

3.服务技能-8

（二）提升员工的服务意识-8

（三）加强员工培训及人员的选择配备-9

（四）对大堂环境氛围进行严格管控-9

五、结语-10

参考文献-11

致  谢-12