基于供应链管理的客户关系提升研究--以新东方为例.doc

摘要：十九大报告提出： 优先发展教育事业、推动城乡教育一体化发展，高度重视农村教育，办好学前教育、普及高中阶段教育，尽力让每个孩子都能享有公平而高质量的教育。在教育产业化的背景下，从供应链的视角思考教育企业的客户关系管理十分重要。教育行业热度提升，竞争日趋激烈，如何提升客户关系、为客户创造价值成为教育企业当下需要思考的关键问题。本文首先提出了服务供应链和客户关系管理的相关概念，接着分析了教育供应链各环节存在的客户关系管理问题，最后提出优化运营、提升客户关系的解决方案。

关键词: 客户关系管理 ； 服务供应链 ； 教育供应链 

目录

摘要

Abstract

一、绪论-2

   （一）研究背景及意义-2

   （二）研究内容及研究方法-2

   （三）国内外研究现状-3

二、基本理论概述-4

（一）服务供应链-5

（二）客户关系管理-6

三、新东方供应链及客户关系管理分析-7

（一）教育供应链与教育行业结构-7

（二）新东方供应链环节划分-8

（三）供应链各环节客户关系问题分析-9

四、基于供应链的新东方客户关系提升-11

（一）供应链上游招生环节提升-12

（二）供应链中游教研环节提升-13

（三）供应链中游一对一提升方案-14

五、总结-15

参考文献-16