上海虹口三至喜来登酒店服务质量问题及对策研究.doc

【摘要】近年来，我国的酒店业随着旅游业的飞速发展而蓬勃发展，规模和数量都不断增大，但普遍存在着质量水准不达标的问题，与发达国家的酒店相比还存在着较大的差距。解决服务中存在的问题，提高酒店的服务质量，在激烈的竞争中取得优势从而获得经济效益，已成为当代酒店经营管理者的共同追求。我国的相关学者们也越来越重视对酒店服务质量管理问题的研究。本文以上海虹口三至喜来登酒店为例，指出了其服务质量存在的问题，分析了问题的成因，并提出了相应的提高酒店服务质量的对策，希望对我国酒店业的发展有一定借鉴意义。

【关键词】酒店；服务质量；对策

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的与意义-1

二、文献综述-1

（一）国外研究现状-1

（二）国内研究现状-2

（三）国内外研究评述-3

三、上海虹口三至喜来登酒店服务质量问题分析-3

（一）有形产品质量存在的问题-4

1.酒店设施设备不完善-4

2.酒店实物产品质量有待提高-4

（二）无形产品质量存在的问题-4

1.服务技能欠缺，服务不规范-4

2.服务意识低，态度不积极-5

3.各部门间沟通不畅，服务不及时-5

4.不重视客史档案，缺少个性化服务-5

四、上海虹口三至喜来登酒店服务质量问题成因分析-6

（一）员工个人层面的原因-6

1.传统观念的束缚-6

2.整体素质水平不高-6

（二）企业层面的原因-6

1.酒店管理层没有明确宾客预期-6

2.酒店不重视员工培训-7

3.酒店的管理与监督不到位-7

4.酒店未意识到内部营销思想的重要性-7

（三）旅游酒店专业教育层面的原因-7

五、提高上海虹口三至喜来登酒店服务质量的重要途径-8

（一）加强酒店的设施与建设-8

（二）注重员工培训，提高整体素质水平-9

（三）加强酒店文化建设，促进部门间的沟通与协调-9

（四）完善客史档案，规范化服务与个性化服务相结合-10

（五）创新酒店服务管理理念，完善酒店服务质量体系-10

六、结束语-11

参考文献-12