我国商业银行个体客户满意度策略研究--以兴业银行为例.doc

【摘要】在市场竞争日趋激烈的金融环境下，传统固定式的服务方式已经不能满足客户的个性化要求，同时，在信息与技术爆炸的时代，企业想单单靠价格和品质来赢得客户已经难上加难，如何获取企业盈利的重要资源——客户资源就成了各个商业银行首先要考虑的问题。各项以客户为中心，提高客户满意度的措施，已成为零售银行在竞争中取得突破的重要抓手。但是，我国商业银行在对客户满意度的建设方面还存在诸多问题，在提高客户满意度建设的过程中往往抓不住关键问题。因此，对我国商业银行零售业务客户满意度存在的问题的分析具有重大现实意义。

 【关键词】 商业银行；客户满意度；策略

目录

摘要

Abstract

一、客户满意定义和理论-2

（一）客户满意的定义-2

(二)客户满意理论-2

二、国内外研究现状-2

（一）客户满意度研究现状-2

（二）商业银行客户满意度研究现状-3

三、商业银行客户满意度现状以及问题分析-4

（一）商业银行客户满意度现状-5

（二）商业银行客户满意度存在的问题-5

四、商业银行的个体客户满意策略研究—以兴业银行为例-7

（一）兴业银行背景介绍-8

（二）兴业银行个体客户满意策略的应用-8

（三）兴业银行个体客户满意策略的启示-9

五、-我国商业银行顾客满意度策略-9

（一）加快创新型产品研发-9

（二）加强网点、渠道建设-9

（三）改变客户投资价值观-9

六、小结-9

参考文献

致谢