基于顾客满意度的生鲜电商社区配送模式研究--以每日优鲜为例.docx

摘要：近年来，中国生鲜电商行业发展迅速，但是由于行业竞争压力巨大、冷链运输问题诸多、消费者偏好等因素，目前生鲜市场大面积处于亏损状态。为了研究冷链运输环节中对顾客满意度产生最直接影响的“最后一公里”生鲜宅配模式发展情况，本文首先运用文献分析法总结并整理了顾客满意度理论在生鲜电商配送服务中的应用价值，阐述了国内外关于生鲜电商配送模式发展的研究现状，为研究奠定了理论基础。其次，本文选取垂直生鲜电商中具有代表性的生鲜新零售电商企业——每日优鲜为例，阐述了每日优鲜的企业发展现状，分析了每日优鲜的宏观营销环境与微观配送模式。本文特定选取社区电商每日优鲜配送模式的“最后一公里”环节，通过建立理论结构模型，合理选取配送服务分析质量指标，使用stata软件进行面板数据的固定效应分析，通过建立两个多元回归模型，结合理论研究结论，从以一小时妥投率与两小时妥投率为指标的配送效率和以日损耗率与日清率为指标的商品品质等可测的主要影响因素探寻解释反应顾客满意度的商品差评率与物流差评率等指标波动，分析了每日优鲜社区生鲜电商模式的效果，为每日优鲜和其他垂直生鲜电商的配送模式发展提供了借鉴与参考。

关键词：社区生鲜电商；配送服务质量； 顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1-引言-5

1.1-选题背景与问题-5

1.2-研究意义与本文创新-6

1.2.1-研究意义-6

1.2.2-本文创新-6

1.3-研究方法与研究内容-7

1.3.1-研究方法-7

1.3.2-研究内容-7

2-概念界定与文献综述-8

2.1-概念界定-8

2.1.1-垂直电商模式-8

2.1.2-顾客满意度-8

2.2-国内外研究现状-9

3-每日优先电商配送模式发展状况-10

3.1-发展状况与配送模式-10

3.1.1-企业发展状况-10

3.1.2-自营配送模式-11

3.2-电商社区模式评价指标-12

3.2.1-配送效率-12

3.2.2-商品品质-13

4-基于顾客满意度影响因素的实证检验-14

4.1-变量间的相关性-14

4.2-顾客满意度影响因素分析-15

4.2.1-商品满意度降低影响因素分析-15

4.2.2-物流满意度降低影响因素分析-16

5-结束语-18

5.1.1-结论-18

5.1.2-展望与不足-19

参考文献

致谢