天猫商城顾客满意度研究.docx

【摘要】：近年来，电子商务相关技术不断的完善，在稳定的经济发展和强烈的政策支持的影响下，更多的企业都纷纷加入了电子商务的行列，使得竞争愈来愈激烈。面对激烈的市场竞争，B2C电子商务企业必须要及时了解顾客的购物体验和满意程度，从而对产品和服务进行有针对性地改进和创新。本文针对天猫商城顾客满意度较低的现状进行研究，提出了控制物流配送成本、提高物流配送服务质量、确保产品品质和完善售后服务这四个措施来提高天猫商城的顾客满意度。

【关键词】：顾客满意度 天猫商城 解决方案

目录

摘要

Abstract

一、顾客满意度的相关概念-1

（一）顾客满意度的含义-1

（二）影响顾客满意度的因素-1

1、产品的价格-1

2、企业与品牌的形象-1

3、产品的质量-1

4、产品的服务-1

二、天猫商城顾客满意度的现状-2

三、天猫商城顾客满意度较低的原因分析-3

（一）物流配送的价格高-3

（二）物流配送的服务质量参差不齐-3

（三）产品的质量参差不齐-4

（四）售后服务质量参差不齐-4

四、提升天猫商城顾客满意度的措施-5

（一）控制物流配送成本-5

（二）提高物流配送服务质量-5

1、提高配送速度-5

2、加强产品保全质量-5

3、提高快递人员素质-6

（三）确保产品品质-6

1、加强质量检验和质量保证-6

2、加大假冒伪劣产品惩处力度-6

3、建立奖励制度-6

（四）完善售后服务-6

1、加强退换货管理-6

2、建立强大的售后服务团队-7

五、总结-7

参考文献-8

致谢-9