我国快捷酒店服务有形化研究--以格林豪泰为例.docx

摘要：服务有着无形性、差异性、生产和消费的同时性,这就导致了服务质量的不稳定性、难以预测性,从而增加了顾客的购买风险和酒店在服务质量方面的管理难度,这无疑给酒店营销带来不小的挑战。酒店要获得成功,必须在营销工作中增强有形化证据的展示,把无形服务有形化,也就是运用服务产品中的有形成分,进行有形沟通。本文阐述了在酒店营销中强调有形证据的必要性和重要性,介绍了酒店有形证据设计的基本原则和实施过程,并结合现代酒店的实际,分析了各种有形证据在酒店营销中的应用,指出酒店营销必须重视有形证据的正确运用和系统管理。

关键词：服务业；竞争战略；创新

目录

摘要

Abstract

一、引言-2

二、相关理论概述-2

（一）服务有形化的定义及要素-2

1.服务产品的有形化-2

2.服务环境的有形化-2

3.服务提供者有形化-2

（二）服务有形化的意义-3

（三）快捷酒店的定义-3

三、我国快捷酒店的概况与机遇-3

（一）我国快捷酒店发展概况-3

（二）我国快捷酒店的机遇-4

四、服务有形化在快捷酒店中的运用-4

（一）服务产品的有形化-5

1.酒店名称、标识等视觉识别要素-5

2.酒店简介、广告海报、幻灯片、录像片等市场沟通资料-5

3.房价表、账单等与消费过程有关的有形证据-5

（二）服务环境的有形化-5

（三）服务提供者的有形化-6

五、我国快捷酒店有形化的设计策略——以格林豪泰为例-6

（一）格林豪泰酒店有形化之外部设计策略-6

1.酒店的地理位置-6

2.建筑风格-7

3.店徽、商标-7

（二）格林豪泰酒店有形化之内部设计策略-7

1.助销产品-7

2.服务环境-7

3.价格-7

4.酒店员工-7

六、结论与展望-8

参考文献-8