中国联通顾客满意度提升策略探讨--以滁州分公司为例.docx

摘要：对于电信服务行业而言，用户的满意度很大程度上影响了用户的忠诚度，公司不断提升客户的满意度能够有效的提高市场占有率，是增加企业竞争力的有效措施，中国联通公司作为国内三大通讯运营商之一，客户满意度管理存在部分问题。本文通过中国联通滁州分公司在客户服务、产品质量、市场建设等相关方面的分析，提出如何在坚持传统的核心竞争力的基础上，实施差异化战略，提升客户服务质量，提高公司的市场占有率和竞争力。

关键词：中国联通；客户关系；客户满意度 

目录

摘要

Abstract

一、引言-2

（一）研究背景和意义-2

（二）国内研究现状-2

（三）研究方法和内容-3

二、顾客满意度概念以及特征-3

（一）顾客满意度含义和内容-3

（二）顾客满意度特征-4

（三）通讯行业顾客满意度影响因素-4

三、中国联通顾客满意度发展-6

（一）中国联通滁州分公司介绍-6

（二）通讯公司满意度发展-6

四、滁州中国联通客户满意度提升策略-8

（一）提升营业厅网点服务质量-8

（二）关注客户热线代表的服务质量-9

（三）自助业务服务质量提升-10

（四）捆绑消费-最大限度降低客户使用成本-10

（五）设置人性化的套餐-11

五、滁州联通在客户满意度提升方面的不足和建议-11

（一）滁州联通公司在客户满意度提升方面的不足-11

（二）针对滁州联通在提升客户满意度方面的建议-12

六、结束语-13

参考文献-14