数据挖掘技术在中国人寿保险公司CRM中的应用研究.doc

摘要：数据挖掘技术的发展日新月异，人们对数据挖掘技术在客户关系中应用的意识越来越深刻，如今CRM系统已经在越来越多的公司中得以使用，并为加强客户价值分析提供个性化营销的基础，但深层系统数据的使用还没有形成。本文以中国人寿保险公司为例，试图将数据挖掘技术应用于CRM系统，并提出一个数据挖掘模型，对客户价值进行区分，并对模型中相关因素进行模拟挖掘,发掘出高价值的客户,从而达到了保险公司针对不同的客户群进行差异化营销、差异化服务来预防其流失的目的,提高了保险公司核心竞争力。

关键词 人寿保险公司；数据挖掘；CRM

目录

摘要

Abstract

1 绪论-3

1.1 研究背景及意义-3

1.2 数据挖掘技术和客户关系管理在国内外研究现状-4

1.2.1数据挖掘技术及其应用在国内外研究现状-4

1.2.2 CRM在国内外保险业的应用现状-5

2相关理论概念介绍-6

2.1客户关系管理（CRM）-6

2.1.1 CRM简介-6

2.1.2中国人寿保险公司人寿保险业务CRM系统功能-6

2.2 数据挖掘技术-7

2.2.1 数据挖掘技术简介-7

2.2.2 数据挖掘的方法-7

2.2.3 数据挖掘的过程-8

2.3 决策树算法-10

2.3.1 决策树的构建-10

2.3.2 决策树的剪枝-10

3中国人寿保险公司现状及分析-11

3.1中国人寿保险公司现状-11

3.2中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题-11

3.3数据挖掘在中国人寿保险公司客户关系管理的应用分析-11

4数据挖掘在预防中国人寿保险公司客户流失的应用-13

4.1预防中国人寿保险公司高价值客户流失的意义-13

4.2确定目标与具体算法-13

4.3 C5.0算法介绍-13

4.3.1归纳决策树-13

4.3.2决策树剪枝-14

4.4数据挖掘-14

4.4.1数据预处理-14

4.4.2具体操作流程-15

4.4.3决策评估-20

4.5结果分析-23

5预防中国人寿保险公司客户流失的方案-24

结论-26

致谢-27

参考文献-28

附录-30