苏宁呼叫中心管理现状分析及对策研究.doc

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  • 更新时间:2016-11-18
  • 论文字数:14210
  • 课题出处:(小玲老师)提供原创资料
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摘要:随着经济的快速发展,社会的竞争力不断增大,企业之间的竞争也进入到新一阶段,由原来的价格战变成现在的服务竞争。如何提高企业的服务质量成为一个关键问题,呼叫中心的兴起一定程度上解决了这方面的难题。

苏宁呼叫中心作为业内最大全国呼叫中心,打造集团前端销售的综合型、开放型、智能型服务支撑平台,致力于为顾客提供支持个性化需求的服务产品、智能化接触渠道及高效、便捷的客户体验,满足客户多层次的服务需求,但在管理过程中存在一些问题。

本文以苏宁呼叫中心为切入点,首先介绍了呼叫中心在国内外的发展现状,然后对呼叫中心的定义、发展历史、优点作了简单的介绍,接着着重介绍了苏宁呼叫中心的基本概况以及其管理现状,指出在管理过程存在的问题,最后针对这些问题,从管理的角度分析并提出解决对策。完善呼叫中心的内部管理从而更好地服务于客户,提高客户满意度以及对企业的产品和服务的忠诚度,使企业与客户之间处于一种“双赢”状态中。

 

关键词:呼叫中心  苏宁  管理  对策

 

目录

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论-1

1.1 选题背景及研究目的-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外呼叫中心的技术发展及研究现状-2

1.2.2 国内呼叫中心的技术发展及研究现状-3

1.3 主要研究内容-4

第二章 呼叫中心的简介-5

2.1 呼叫中心的定义-5

2.2 呼叫中心服务模式的发展-5

2.2.1 第一代呼叫中心:“人工”阶段-5

2.2.2 第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统-5

2.2.3 第三代呼叫中心:基于CTI技术的呼叫中心-6

2.2.4 第四代呼叫中心:多媒体呼叫中心-6

2.3 呼叫中心的优点-7

2.4 相关管理理论-7

2.4.1 管理-7

2.4.2 服务管理理论-8

2.4.3 客户关系管理-8

第三章 苏宁呼叫中心及管理现状及分析-10

3.1 苏宁呼叫中心概况-10

3.2 苏宁呼叫中心管理现状-10

3.3苏宁呼叫中心管理存在的问题及分析-15

第四章 苏宁呼叫中心管理对策-18

4.1 加强企业内部管理,提高运作管理效率-18

4.2 完善考核标准,建立持续有效地沟通机制-18

4.3 注重客户的反映,完善CRM系统-19

第五章 结论-21

致  谢-22

参考文献-23


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