基于顾客满意度的酒店服务提升策略研究-以南京古南都饭店为例.doc

【摘要】随着当今酒店的发展迅速，酒店行业的竞争愈发激烈。如何提高顾客满意度，获得更多客源与好评，这是酒店经营的关键所在，因而对酒店的服务有着极高的要求。本文以南京古南都饭店为研究对象，通过问卷调查法，分析了南京古南都饭店的顾客满意度现状，发现了顾客对酒店入住/离店服务、酒店员工服务态度的满意度较低。其中，高收入者与律师这两类客人对酒店服务满意度相对较低。为此，提出了提高前厅部员工服务效率、加强员工管理，提高员工服务质量、根据不同类型的客人，提供针对性的服务的策略。

【关键字】顾客满意度； 服务策略； 南京古南都酒店

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

二、南京古南都酒店顾客满意度现状-1

（一）问卷设计-1

（二）问卷发放与回收-1

（三）问卷结果分析-1

1.人口学特征分析-2

2.顾客满意度分析-3

三、提升酒店服务策略-13

（一）提高前厅部员工服务效率-13

1.做好与客房部的协调沟通，改进员工的操作技能-13

2.建立宾客档案，完善顾客信息-13

（二）加强员工管理，提高员工服务质量-13

1.员工培训-13

2.定期实行考核-14

（三）根据不同类型的客人，提供针对性的服务-14

四、结语-15

参考文献-16

致谢-17

附件-18

（一）文献综述-18

（二）调查问卷-19