基于网络点评的五星级酒店服务质量研究-以无锡地区酒店为例.doc

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  • 更新时间:2018-02-03
  • 论文字数:11452
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【摘要】论文以猫途鹰网站上排名前五的五星级酒店为研究对象,采用文献分析法、内容分析法等一系列研究方法,通过对无锡地区高星级酒店的服务质量网站评论信息的研究分析,对关键高频词汇进行分类解析,研究得出五项基本影响因素,分别是酒店的餐饮、客房、前台、会员、位置。研究结果表明国际品牌高端酒店在整体表现上不存在显著差异,根据五个自变量对酒店服务质量影响程度进行整体排序,相对而言得出五星级酒店的消费者更注重酒店的餐饮、客房、前台服务的结果。研究意义在于,为提升酒店服务效果和网络口碑,管理者可以根据真实有效,及时可靠的数据,挖掘引发问题的核心因素,作出相应预防工作和改良措施,以及良好有效的酒店行业政策决定。如升级品牌酒店会员计划、采取系统化培训、建设主题性设施等。

【关键词】内容分析法; 五星级酒店; 五个因素; 服务质量

 

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

(一)研究背景-1

(二)研究意义-1

(三)研究方法-1

1、文献研究法-1

2、内容分析法-2

(四)论文框架-2

二、研究综述-3

(一)国内外研究现状-3

(二)我国旅游网站在线评论现状-4

三、研究设计-4

(一)样本网站的选取-4

(二)样本酒店的选取-5

(三)样本评论的选取-5

(四)内容分析工具的选取-7

四、实证分析-7

(一)服务质量评价指标的确定-7

1、关键词提取。-7

(二)建立影响服务质量的因素表-11

(三)服务质量评价指标的数据分析-12

1、数据统计分析-12

2、数据统计分析结果-13

五、结论与建议-13

(一)研究结论-13

(二)研究建议-14

1、客房服务不容忽视-14

2、餐饮服务开辟特色-14

3、优质服务依靠岗前培训-14

4、全球会员计划再次升级-14

5、交通便利依旧是重头戏-14

致谢-15

参考文献-16


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