网络与电话形式的客户服务效率与价值的比较研究.doc

摘要：随着市场经济的发展，企业产品之间的差异性越来越小，客户成为企业之间竞争的首要资源，企业服务质量也越来越重要。呼叫中心作为企业与客户沟通的纽带，提高效率，充分发挥其价值成为首要问题。

本文在查阅了大量文献资料的基础上，以毕业实习单位明基电通公司呼叫中心为实例，首先围绕网络和电话客服方式的效率和价值为主题，对其员工和管理者进行了访谈研究。

在访谈结果的基础上，进一步利用 Tobit 回归模型研究了呼叫中心电话客服方式的客服响应水平、客服服务能力和呼叫中心服务供给规模对客户感知服务质量的影响。

本文的研究得出了以下几点主要结论：

1、网络客服效率更高，服务更多元化，且服务成本更低；电话客服更直接，更能让客户感受到有温度的服务。

2、网络和电话客服的最终价值都是在有限的成本范围之内，提高客户满意度，但由于两者优势不同，所以实现价值的方式也不同。

3、网络客服正在一步步削弱电话客服的主要地位，但对于呼叫中心来说，提升服务质量从而提高客户满意度才是最重要的目标，因此电话客服方式并不会消失。

4、客服响应水平、客服服务能力、呼叫中心服务供给规模对客户感知服务质量有正向影响。

在研究结论的基础上，本文针对呼叫中心加强管理、提高效率、提升服务质量、紧抓发展趋势方面提出建议，以期能帮助呼叫中心更好地为客户提供服务。

关键词：呼叫中心 客户服务 效率 服务质量

目录

摘要

ABSTRACT

一、前言-4

（一）研究背景-4

（二）研究内容-4

（三）研究方法-5

（四）创新和意义-5

二、呼叫中心网络和电话客户服务的效率和价值的比较-5

（一）数据比较-5

（二）访谈研究比较-6

1．访谈研究设计-6

2．访谈结果分析-7

三、基于明基呼叫中心电话客服方式客户感知服务质量影响因素的研究 .. 11

（一）文献回顾与理论假设-11

（二）研究设计-13

1．数据来源-13

2．变量定义和 Tobit 模型选定-13

（三）呼叫中心客户感知服务质量的回归分析-15

1．满意评价影响因素的回归分析-15

2．一般评价影响因素的回归分析-17

3．不满意评价影响因素的回归分析-18

（四）调节效应分析-20

四、研究结论和建议-21

（一）主要研究结论-22

1．网络和电话客服方式的效率和价值比较的访谈研究结论-22

2．电话客服方式的客户感知服务质量的回归分析结论-22

（二）建议-23

1．加强对网络客服方式的管理-23

2．优化分工，提高客户服务效率-23

3．完善呼叫中心运营指标体系-24

4．综合网络和电话客服优势，紧抓“互联网+”概念-24

五、结语-24

参考文献-26

致谢-28