酒店客户忠诚计划--万豪国际酒店集团为例.docx

摘要:由于全球酒店业极速发展和扩张，在激烈的市场竞争环境下，酒店市场营销的重心也开始从以酒店产品为重心的营销策略向以顾客为重心的关系营销而转变。因此各大中小企业都纷纷推出了自己的酒店客户忠诚计划，进行争夺和吸引客户。随着客户忠诚计划不断的发展完善，酒店企业也越来越重视顾客关系管理，各大酒店的品牌与经济效益得到了一定的提升，也符合关系营销的预期效果，但是随之带来的内部外部矛盾的加剧也开始不断暴露，例如实施计划的成本增加，以及员工与顾客。员工与员工之间的矛盾等。因此作者希望通过全面分析酒店客户忠诚计划为酒店带来的影响并提出相关建议与解决方法，为酒店业以及相关专业人士带来参考。

关键词：酒店客户忠诚计划；客户忠诚度；关系营销；万豪

目录

摘要

Abstract

绪  论-2

一、 客户忠诚度概述-2

（一） 客户忠诚度的内涵-2

1. 客户忠诚度概念-2

2. 客户忠诚度特点-2

3. 客户忠诚度的作用-2

（二） 酒店客户忠诚计划-3

1. 酒店客户忠诚计划概述-3

2. 酒店客户忠诚计划模式-3

二、 酒店客户忠诚计划发展现状-4

（一） 会员体系与互联网大数据局挂钩-4

（二） 酒店客户忠诚计划差异化，各具特点-4

（三） 高级会员的福利成为隐形营销方式-4

（四） 酒店客户忠诚计划存在的问题-5

三、 万豪酒店集团客户忠诚计划分析-5

（一） 万豪、喜达屋、丽思卡尔顿会员制度合并-5

1. 合并情况简介-5

2. 合并后的客户忠诚计划基本介绍-5

（二） 万豪酒店客户忠诚计划发展现状-5

1. 发展优势-5

2. 存在缺陷-6

四、 万豪酒店集团客户忠诚计划存在问题的解决策略-7

（一） 控制成本投入，提高入会门槛-7

（二） 提高服务质量，加大培训力度-7

（三） 建立健全会员机制-7

（四） 增加员工福利，提高员工工作积极性-7

（五） 细分市场-7

结  论-8

参考文献-9

致  谢-10