员工服务意识与星级酒店竞争力之间的关系--以香格里拉酒店集团为例.docx

摘要：近年来，国内星级酒店如雨后春笋般蓬勃发展，而在发展迅速的同时，硬件设施提升的同时，服务便成为了酒店的核心竞争力。而服务意识，是提升服务质量的关键。万豪酒店集团的创始人威拉德·马里奥特（J. Willard Marriott）就曾经说过"生活本身就是服务,我们每个人自身每时每刻都活在为其他人服务和被其他人服务的环境以及过程中"。所以树立正确的酒店服务意识也是每一个酒店从业人员进入酒店业从业的前提,也是酒店从业人员最基本的职业素养之一。

本文将通过国内外酒店员工服务对比，从如何培养提升酒店从业人员的服务意识以及提升员工服务意识之后对酒店的影响的角度，浅析现如今国内星级酒店的核心竞争力与酒店从业人员的服务意识之间的关系。

关键词：服务意识；酒店竞争力；培训

目录

摘要

Abstract

一、 绪论-1

（一） 研究背景-1

（二） 国内外研究现状-1

（三） 员工服务意识对酒店竞争力的意义-2

（四） 研究内容与方法-3

二、 国内酒店服务意识培养发展过程及存在问题-4

（一） 国内酒店服务发展历程-4

（二） 国内星级酒店员工服务意识培养现状-4

（三） 国内星级酒店培养员工服务意识时存在问题-4

三、 对于存在问题有何应对措施-8

四、 酒店员工服务意识与酒店竞争力之间的关系分析-10

（一） 酒店员工服务意识的重要性-10

（二） 服务意识的培养对于酒店竞争力的提升具有不可替代的作用-10

结论-11

参考文献-12

附录-13

致谢-15