快递配送延误原因分析及应对策略研究.doc

摘要：随着快递业配套基础设施的不断完善，国家政策的大力支持，快递业正处于高速增长的时代。但这背后也出现了诸多投诉问题，给消费者，也给快递企业带来了巨大损失。近年来，消费者对于快递企业的服务投诉中占主要的是快递延误和投递服务。在生活快节奏的今天，人们对于快递延误也变得更为敏感。如何降低快递配送延误是现在快递行业迫在眉睫的需要解决的一个难题。本文通过对快递配送延误原因的分析，寻找解决延误的方法来降低快递企业的快递配送延误。

本文首先对快递配送延误做了定义和界定，然后分析了目前影响快递配送延误的原因，其次阐述了快递配送延误带来的巨大影响和危害，最后通过层次分析法对影响快递配送延误的因素进行分析，从而给出了相关建议来减少快递配送延误问题。

关键词：快递；配送延误；原因分析；应对策略

目录

摘要

Abstract

第一章  绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外快递配送延误相关研究-2

1.2.1国内相关研究-2

1.2.2国外相关研究-2

1.3研究方法与框架-3

1.3.1研究方法-3

1.3.2研究框架-4

第二章  快递配送延误概述-5

2.1快递配送-5

2.1.1快递配送的概念-5

2.1.2快递配送的具体流程-5

2.1.3快递配送的特点-7

2.1.4快递配送的分类-7

2.2快递配送延误-8

2.2.1快递配送延误的概念-8

2.2.2快递配送延误的特点-9

2.2.3快递配送延误的分类-10

第三章 快递配送延误的因素-12

3.1导致快递配送延误的因素和原因-12

3.2导致快递配送延误的直接因素-12

3.2.1人的因素-12

3.2.2机器的因素-13

3.3.3环境的因素-14

3.3导致快递配送延误的间接因素-14

3.3.1政策的因素-14

3.3.2配送路线的因素-15

3.4导致快递配送延误的不可抗因素-15

第四章  快递配送延误导致的问题-16

4.1快递配送延误对企业造成的问题-16

4.2快递配送延误对顾客造成的问题-16

4.3快递配送延误的赔偿确定问题-16

第五章  基于层次分析法的应对策略研究-18

5.1建立影响快递配送延误因素的层次结构模型-18

5.2建立判断矩阵及检验一致性-18

5.3配送延误应对策略-20

5.4案例分析-21

第六章 结论与展望-23

6.1结论-23

6.2展望-23

致  谢-24

参考文献-25