以提升竞争力为目的的客户关系管理研究--以苏宁为例.docx

摘要:企业的管理模式、发展战略在不断的创新，客户关系管理逐渐成为一种新的管理思想，企业通过实施客户管理，加强服务与创新能力，加强企业内部管理制度、优化业务流程，增强企业竞争力。因此，探讨以提升竞争力为目的的客户关系管理研究，对于企业客户关系管理的完善和企业竞争力的提升都具有重要的意义。

本文在梳理归纳相关文献资料的基础上，通过文献分析法、定性分析法、案例分析法等方法探究了客户关系管理对提升企业竞争力方面的作用，根据归纳分析得出结论：随着客户关系管理在企业中的不断实施与深化，员工去践行企业文化理念，会提升企业文化竞争力；通过客户关系管理企业可以完善组织结构和优化业务流程，推动企业经营管理质量的提高；通过客户关系管理可以帮助企业了解并满足客户的个性化需求，改进和完善产品和服务，获取更多的客户资源，增强企业核心竞争力；基于各种现代化的信息技术和系统来实施的客户关系管理有利于帮助企业增强技术竞争力。

关键词 客户关系；管理对策；企业竞争力

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2研究目的和意义-1

1.2.1研究目的-1

1.2.2研究意义-2

1.3研究内容和思路-2

1.3.1研究思路-2

1.3.2研究内容-2

1.3.3研究技术路线-3

2文献综述-5

2.1客户关系管理理论研究综述-5

2.2企业竞争力理论研究综述-5

2.3客户关系管理与企业竞争力关系研究综述-7

3客户关系管理与企业竞争力的影响关系-8

3.1通过客户关系管理提高员工素质，提升企业文化竞争力-8

3.2通过客户关系管理完善企业内部管理，提升企业经营管理竞争力-9

3.3通过客户关系管理提升客户忠诚度，增强企业核心竞争力-10

3.4通过客户关系管理提高企业信息化水平，增强企业技术竞争力-11

4苏宁竞争环境五力模型分析-13

4.1苏宁企业简介-13

4.2波特五力模型-13

4.3苏宁竞争环境五力模型分析-14

4.4苏宁市场竞争优势与不足-16

4.4.1苏宁市场竞争力的优势-16

4.4.2苏宁市场竞争力的不足-17

5苏宁客户关系管理现状及其存在问题-19

5.1苏宁客户关系管理现状-19

5.1.1苏宁客户关系管理平台-19

5.1.2苏宁会员系统中RFM模型客户管理-21

5.2苏宁客户关系管理中存在的问题-22

5.2.1对客户服务中出现的问题不够重视-22

5.2.2企业部门之间沟通协作不够灵活-23

5.2.3售后服务效率低，导致客户体验度下降-23

5.2.4客户服务过程中，忽视了售前服务-24

6加强客户关系管理提升企业竞争力的对策-25

6.1真正树立以客户为中心的管理理念-25

6.1.1制定以客户为中心的经营管理理念-25

6.1.2以客户为导向实施企业管理战略-25

6.2建设客户关系管理系统，提升客户服务队伍素质-26

6.2.1建立客户数据库，完善客户关系管理系统-26

6.2.2加强企业员工思想建设，提升客户服务队伍素质-26

6.3完善客户服务流程，提高服务管理水平-27

6.3.1企业进行新的资源整合，完善客户服务流程-27

6.3.2加强部门之间协作能力，规范客户服务管理-28

6.4基于数据分析划分客户，为客户提供个性化服务-28

6.4.1对客户划分有清晰的认识，有效的进行客户细分-28

6.4.2基于数据分析，提供个性化服务-29

6.5树立企业形象，塑造以客户为中心的企业文化-29

6.5.1树立以客户为中心的企业形象-30

6.5.2坚持以客户为导向，塑造企业文化-30

6.6加强企业信息化建设，提高企业管理水平-31

6.6.1引进企业管理软件，提升企业信息化水平-31

6.6.2优化管理模式，提升企业管理水平-31

结论-33

致谢-34

参考文献-35