网络购物前后感知价值差异对顾客满意度的影响研究.doc

摘要：在中国经济发展飞速的背景下，网络购物已经成为人们一种新型的购物方式，与传统购物方式相比，网络购物商品种类更丰富，购买更便捷，但是在方便的同时又出现了很多问题，很多时候顾客在购物前和购物后感知价值差异是很大的，这些差异很多事都作用于顾客满意度，导致顾客满意度不高，从而网络购物差评很多，顾客购物体验很差。因此，研究网络购物前后感知价值差异对顾客满意度得影响对于现如今出现的网络购物差评如潮的现象具有积极意义。

本研究根据感知价值差异对顾客满意度影响研究模型，结合各位学者的研究结论，在此基础之上将顾客感知价值细分，分为顾客感知质量价值、顾客感知服务价值、顾客感知表现价值、顾客感知情感价值，并根据前人研究这四方面的差异对顾客满意度的影响因素，构建了研究的理论模型，提出假设，然后利用实证分析方法对假设进行了验证分析。研究结果表明，感知质量、感知服务、感知情感等这几方面的差异都与顾客满意度正相关，对顾客满意度影响显著。在得出相关结论后，提出了相应的建议，为电商企业提高顾客满意度，完善网购市场，打响企业知名度和美誉度等提供帮助。

关键词 网络购物；感知价值差异；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景与意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 研究目的和内容-2

1.2.1 研究目的-2

1.2.2研究内容-3

1.3 研究方法和技术路线-3

1.3.1研究方法-3

1.3.2 技术路线-4

2 理论基础-5

2.1 顾客感知价值理论-5

2.2 顾客满意度理论-5

2.3 国内外研究现状-6

2.3.1 国内研究现状-6

2.3.2 国外研究现状-6

2.3.3 研究评述-7

3 研究模型与假设-8

3.1研究模型的提出-8

3.1.1 感知价值与顾客满意度关系模型理论来源-8

3.1.2 感知价值与顾客满意度关系模型-8

3.2 研究假设-9

3.2.1 感知质量价值差异与顾客满意度的关系-9

3.2.2 感知服务价值差异与顾客满意度的关系-9

3.2.3 感知表现价值差异与顾客满意度的关系-10

3.2.4 感知情感价值差异与顾客满意度的关系-10

4 网络购物前后感知价值差异对顾客满意度的影响实证分析-11

4.1 问卷设计与发放-11

4.1.1  问卷设计-11

4.1.2问卷发放与回收-13

4.2 数据分析-13

4.2.1 问卷样本统计与分析-13

4.2.2 信效度分析-15

4.2.3 相关分析-18

4.2.4 回归分析-19

4.3 研究结论-21

4.3.1 假设验证-21

4.3.2 研究结论分析-22

5 提高网络购物顾客满意度的建议-24

5.1 针对商品质量的管理建议-24

5.1.1 加强感知质量价值认知-24

5.1.2保证产品质量-24

5.2 提升服务质量-25

5.2.1 客服方面-25

5.2.2 物流方面-26

5.3 注重顾客情感体验-26

5.3.1 增加顾客体验价值-26

5.3.2 注重与客户情感交流-27

结论-28

致谢-29

参考文献-30

附录-32