宁夏润众汽车4S店客户关系管理研究.doc

摘要:在新经济时代，随着竞争的加剧，客户已经成为了企业最重要的战略资源，如何把握客户资源，提升客户满意度已经成为了企业存亡的重要问题。因此对于客户关系的研究也便应运而生了。汽车行业作为新时代下的产物，也必定要迎合时代的发展，实施客户关系管理，从客户的利益出发，本着提升客户满意度和忠诚的目标前进，为企业的长期发展奠定基础。

本文通过对客户关系管理理论的研究,阐述了客户关系管理的核心理论，并根据宁夏润众汽车4S店的发展历程以及其顾客营销现状，分析了其实施客户关系管理策略的紧迫性和必要性。通过文献研究法、调查研究法、比较研究法找出润众汽车实施CRM营销策略的不足之处，通过先进的CRM理论分析润众汽车4S店应该改进的地方，提出相应的改进策略，总结出润众汽车4S店应从公司理念、团队建设、售后服务等方面加强客户关系管理，提升客户满意度。希望能给各汽车4S店实施客户关系管理提供参考和借鉴。

关键词：汽车4S店；客户关系管理；客户满意度

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究的背景及意义-1

1.1.1 课题研究的背景-1

1.1.2 课题研究的意义-1

1.2 国内外研究状况-2

1.2.1 国外研究状况-2

1.2.2 国内研究状况-2

1.3 研究内容、方法及技术路线-3

1.3.1 研究内容-3

1.3.2 研究方法-3

1.3.3 研究技术路线-4

2 相关理论分析-5

2.1 客户关系管理相关理论-5

2.1.1 客户关系管理的定义-5

2.1.2 客户关系管理的核心理念-5

2.1.3 客户关系管理目标-6

2.2 4S店实施客户关系管理的必要性-7

2.2.1 有利于营销渠道的拓展-8

2.2.2 有利于提升客户满意度和忠诚度-8

2.3.3 有利于开发客户的终身价值-8

3 宁夏润众汽车4S店客户关系管理现状及存在的问题-10

3.1 润众汽车4S店的简介-10

3.2 宁夏润众汽车4S店客户关系管理现状-10

3.3 润众汽车4S店客户关系管理存在的问题-12

3.3.1 缺乏以“客户为中心”的经营理念-12

3.3.2 员工专业化程度低，人才流失严重，影响客户关系管理实施效果-12

3.3.3 售后服务意识薄弱，顾客个性化服务有待加强-12

4 润众汽车4S店实施客户关系管理的改进策略-14

4.1 收集客户资源,开拓客户需求-14

4.1.1 完善客户数据-14

4.1.3 以客户为中心，强化情感沟通-16

4.2 建立以“客户为中心”的人力资源管理-17

4.2.1 正确甄选人选-17

4.2.2 教育培训员工-18

4.2.3 加强团队协作能力-18

4.2.4 为员工创造和谐的工作氛围-19

4.2.5 建立绩效管理-19

4.3 重视售后服务，优化增值业务，提升客户满意度-20

4.3.1 提高维修人员水平，优化售后维修流程-20

4.3.2 严格执行售后电话回访制度-21

4.3.3 改进增值业务，提供人性化的服务-22

结论-24

致  谢-25

参考文献-26