现代高级酒店西餐服务满意度分析-以南京绿地洲际酒店为例.docx

【摘要】近几年来，西式餐饮在我国的发展如雨后春笋。人民由之前对西餐的猎奇心理导致的盲目追从西餐，而逐步走向追求西餐的美味以及优质的服务质量，更加关注西餐服务的过程和用餐体验。本次论文研究以搜集携程、美团等网络预定餐饮系统的客人评价和顾客满意度调查为基础，以及结合笔者亲身的实习经历对五星级酒店南京绿地洲际酒店的云端西餐厅的服务现状作出客观评价，并在此基础上提出改进和提高西餐服务的方法，对云端西餐厅的未来发展提出建议，从而使云端西餐厅吸引更多的顾客，也为其他五星级酒店的西餐厅起到良好的范例作用，从来促进高星级酒店西餐服务未来发展的良好态势。

【关键词】星级酒店；西餐服务；影响因素；应对建议

目录

摘要

Abstract

一、绪论-5

（一）、研究背景-5

（二）、研究目的-5

（三）、研究意义-5

二、文献综述-7

（一）、前言-7

（二）、概念界定-7

（三）、国内外高星级酒店西餐服务研究-7

1、国外高星级酒店西餐服务现状研究-7

2、国内高星级酒店西餐服务现状研究-8

（四）、国内高星级酒店西餐服务未来发展趋势-8

1、立足市场，个性化发展-8

2、科技为先，智能化发展 -8

3、注重服务流程，规范化发展-9

（五）、总结-9

三、基于问卷调查的南京绿地洲际酒店西餐服务现状分析-10

（一）、调研问卷设计-10

（二）、问卷调查的统计与分析-11

四、南京绿地洲际酒店西餐服务中存在的问题及原因-18

（一）问题分析-18

1、服务人员之间合作意识欠缺-18

2、服务人员主动服务意识不强-18

3、服务人员工作积极性不高-18

4、餐厅服务流程不够规范 -18

（二）、原因分析-19

1、服务环节设计的不合理-19

3、高流失率导致基层员工普遍素质不高-19

4、培训力度不够甚至缺乏培训-19

5、对餐厅的服务监督管理不到位-19

五、南京绿地洲际酒店西餐服务未来发展的对策建议-21

（一）、提高餐厅员工自身素质和服务意识-21

（二）、设计合理规范的服务流程-21

（三）、建立薪酬、福利激励制度，降低员工流失率-21

（四）、加强培训力度，确保员工服务技能提升-21

（五）、加强服务监管以及跟进顾客-22

六、结 论-23

参考文献-24

致  谢-25

附 录-26